全球第一药店提升利润的七大秘技
日期：2016/2/17
2015年年底，CVS举行了每年一度的企业经营状况分析会议，在会议上CVS总裁向公众分享了公司过去一年里在门店运营方面取得飞速进步背后的原因和细节，有哪些经营项目是企业发展背后强大的推动力。
“当前我们的前端门店经营还面对着很多的挑战，尤其是这一年通过调查发现，我们的消费者来到实体门店购物的次数越来越少了。”CVS总裁说道。CVS试图通过继续扩大经营规模、增加门店数量来解决这一问题，提高销售量，尤其是在健康和美容产品的销售业务方面，CVS更是加大了投资，将此作为提升门店利润的核心增长点。通过近几年的不断努力，CVS似乎对以上问题已经找到了完美的解决方案，即使在去年全面禁止销售烟草商品以后，全年的客单价还是提升了两个百分点，这样高的利润增长率主要得益于公司核心部门即健康美容部门的效益增长——2015年这一部门创造了4%的客单价增长率。
除客流量有一定的减少以外，CVS面临的另一个经营挑战就是怎样继续提高商品利润率和如何为门店吸引更多的新顾客。这是目前CVS整个前端门店队伍都在努力思考的问题，得出的经营发展方向就是通过健康美容这一当前的核心业务来提升利润，因为同药品及其他种类商品相比，健康和美容产品成本较低而获得的利润增是所有品种中最高的。相对应地，要减少照片冲洗和数码拍摄以及杂货的售卖规模来降低成本支出，这样做的效果是显而易见的——经过产品结果的重新调整，CVS去年整体利润提升了2.5个百分点。2014年末CVS管理层提出了七点调整策略来提升前端门店的销售额。
CVS药房强调今后要调整销售策略——将营销重点转向健康领域产品，过去这一领域并未得到足够的重视。CVS研发出了一个全新的营销模式——“健康象限仪”，这个象限仪展现了像维他命、防过敏食品和提高免疫力抗感冒产品这些核心种类，现在这些能够“更好地提升您的健康状况”的食物已经在CVS的450家门店面向消费者销售了，在过去的一年里，健康类食品的销售额上涨了1.9%，而为门店整体销售额的增长贡献了8.5%。据统计，CVS百分之七十五的顾客都表示更愿意到门店里去购买健康食品和零食。
CVS还将继续投入对以提高顾客身体素质为宗旨的健康服务。在当前的12家门店内设置了可以检测耳病和眼病的导向仪，这些对提高门店顾客粘性来说都是很重要的，通过对检测听觉和视觉设备的研发，顾客对这一新变化都感到很满意，他们认为CVS能够提供这样便捷的服务要比去医院进行检查更加吸引人。
美容产品方面CVS也投入了很多的人力和物力，尤其是彩妆产品占了很大的比重。在2015年，CVS已经在4500个店面全面开始销售美容化妆品，并在1600个门店内提供给顾客自助式的服务，化妆品货架绚丽的色彩和引领潮流的前端设置受到了很多顾客的欢迎，吸引了大众的目光，尤其货架两端显眼位置所摆放的面部护理产品销量极好，是门店提升利润的一大增长点。对美容产品的这一调整使得美妆部门和货架摆放的层次都升高了一级，同时也贡献了3.7%的销售利润增长点。
个性定制化是CVS前端门店利润增长的一大法宝，存在的问题通过电子科技的手段为每位顾客量身打造，而不是千篇一律的大众化。这种个性定制化就体现在“我的CVS”软件商店等一系列电子科技产品的研发和推出上。
“我的CVS”推出的第一系列产品首先在南弗罗里达的11个门店向顾客售卖，而且还专门为拉丁语区的商店设定了不同的模式以便“入乡随俗”。每个会员都在“我的CVS”上拥有自己的账户，不同语言使用者都享受双语化的服务，而且CVS员工享受其他会员所不具有的优惠。
通过“我的CVS”一系列工具的应用，在过去一年CVS提升了10%的利润，其中杂货部分较去年提升了11%，美容产品则为20%。更重要的是，CVS有700家药房的选址都是与当地人口统计数据相匹配的。CVS计划在2016年仍然利用人口统计数据在南弗罗里达、洛杉矶和波多黎各开设新的药店，展开更加“疯狂”的开店浪潮。
CVS的忠诚卡计划一直都是其维护客户关系、提升客户粘性的一项制胜利器，是美国最大的忠诚卡项目，用这张卡买药优惠多多，用来巩固消费者忠诚度效果十分显著。这是CVS很骄傲的一样东西，而且发展多年，用户基础比较扎实。
现在CVS就要利用这一庞大的客户优势，来为他们提供全新的个性定制化服务。然而这些定制化服务是需要用户额外付费的，正是那些长久持有CVS忠诚卡的“高级”客户对这种服务尤为感兴趣，他们愿意付出一定的费用来得到更优质的服务。据统计，前端门店每年利润的80%都是由会员中的30%忠诚卡“高级”客户所创造的。比如这些“高级”客户在购买彩色染发剂时，会对门店的促销政策特别的敏感。然而CVS对这样的顾客所采取的策略就是帮助他们创造每周都到门店购物的机会，从而逐渐形成一种习惯，这一切都需要对这些用户的购买习惯高度掌握，为他们定制属于个人的购买档案，才能长久的“圈住”这些忠诚的客户。
CVS目前正在研发一系列新的数字化工具来提升顾客的购物体验。就在去年，通过智能手机在CVS购物已经成为了忠诚卡用户最喜爱的方式了。数字化工具的应用使得CVS的顾客每年平均访问的次数增加了六次，据统计使用电子工具购物的顾客所购买的处方药也比没有使用的顾客平均高了2.4%。
在明尼苏达的三家药店，CVS为进店的蓝十字和蓝盾医疗保险的使用者专门开设了柜台提供服务。这是药店经营的新模式，蓝十字与蓝盾协会都是美国重要的医保组织，由蓝十字蓝盾医保联合会和三十九家独立经营的蓝十字蓝盾地区医保公司组成，是美国历史最悠久、规模最大、知名度最高的专业医疗保险服务机构。他们都是面向大众普及健康的保险服务，不仅覆盖了美国每个城市、社区，也包括了很多偏远的同村小镇。蓝十字蓝盾组织协助美国联邦政府创立并实施了联邦医疗保障和医疗补助计划——这两项由联邦和州政府资助的公共项目为老年人和低收入人士提供医疗保障服务。由此可见，在美国蓝十字和蓝盾医疗保险的受众客户基数十分庞大，CVS在门店里为这些群体专门设立柜台方便服务，大大提高了效率和销售利润。
完成对塔吉特药房和诊所业务的收购是CVS过去一年的重大商业举措，这为CVS打开了新世界的大门，一举超过老对头沃尔格林成为美国最大的零售连锁药房。
在新收购的塔吉特药店中，CVS将获得更多的商业机会，在完成收购后，CVS在原塔吉特药房的处方药销售量变为了过去的两倍。
对塔吉特的收购并不只是单纯的店铺合并，而是要利用CVS的特殊经营模式将塔吉特重新进行整合，1660家的新店铺将会带来每年大约1个亿的处方单，而塔吉特约八十家的诊所也使得CVS的快捷诊所数量达到了1135家——这意味着会为CVS每年额外带来四十三万的患者访问量。
信息来源：上海医药商业行业协会
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