医院+互联网之“一妇婴的移动智慧”
日期：2016/1/28
导语：嫁接移动医疗，用互联网思维解决传统医院的痛点，从边缘业务过渡到核心业务，上海市第一妇婴保健医院就是走的这么一条路子。
文：刘畅
来源： 医学界智库
“刷脸”看病，在家复诊，停车、上厕所、找专家问诊、找B超室化验，都有手机告诉你哪里有空——我们离这样的时代还有多远？
笔者不敢妄言，但公立三甲医院以不变应万变的时代的确已经过去。
从2009年以来，政府就一直在推行医生多点执业，希望将医疗资源去中心化，让优质医生资源“下沉”。但受制于管理、资金等问题，多点执业推行起来非常困难，而移动医疗的兴起为此提供了全新的契机。现在市面上已经有实现医生间相互转诊的app，也有大胆创新者如乌镇物联网医院。政策的松动和移动互联网的渗透，势必将传统三甲医院的资源稀释。
母婴垂直市场的“民主医疗”
互联网时代的来临，其中一个重大效应就是市场权利分配重置，以及消费者主权（consumers overeignty）的概念出现。消费者主权是相对于生产者而言的，指消费者通过消费行为表达意愿和偏好。互联网时代的信息流通逐渐变得多点、多向、对称和低成本，商业门槛降低和去中介化，共同促成了多样化的商业模式，特别是C2C甚至C2B模式的崛起，让消费者掌握了更多的市场话语权。虽然医疗业不同于其他大多数服务业，属于卖方市场，在求医问药的患者面前，医院拥有绝对的话语权，但在传统的餐饮、交通和零售等行业格局遭到颠覆之后，医疗业还是阵脚难守。
典型的例子，就是美国近几年兴起的“民主医疗”的概念。这个概念由Eric Topol在《The Patient Will See You Now》中率先提出，书中强调，患者会越来越深入的参与到医疗决策中来，医患关系，甚至院患关系，都会以患者获得更多主动权的方式，达到新的平衡。因此，对于中国的传统三甲医院来说，要想在这样的浪潮中不被淹没，就要主动站在患者中心化改革的风口浪尖，而移动医疗则是这个过程中重要的解决途径之一。
将业务中心转移到患者，就需要找准垂直市场，把握患者群体特征。在这方面，妇幼保健类的医院在这方面有天生的优势。首先，这类医院患者大多为孕妇，群体特征非常明显——她们身体健康，所以会关注更多医院的非核心业务，如停车、餐饮、卫生间等。另外，孕妇需要定期复诊，相对综合医院的患者，她们访问频次较高，有使用移动医疗设备长期跟踪管理的需求，进行移动医疗的普及和教育也相对容易。
嫁接移动医疗，用互联网思维解决传统医院的痛点，从边缘业务过渡到核心业务，上海市第一妇婴保健医院（以下简称“一妇婴”）就是走的这么一条路子。
以患者为中心的体验部
“我是一名医生、一位父亲、一个丈夫、一个儿子。然而我也有院长、学科带头人等各种头衔。但无论我是谁，我都无法忽略我自己这个存在于真实生活之中的现实。”作为一妇婴院长的他，在14年3月时候开始使用微博，并给自己取名叫“段涛医生”。在微博上，他不是院长，是能和患者坐下来聊天的“医生”。很多患者也会到他微博里留言，对医院提出很多中肯的意见，段涛信任并珍惜这种交流的方式，并将其引进到了医院，“市场与患者体验部”就这样诞生了。
这个部门主要经营一妇婴的微信公共服务号，并配合线下交流活动。其中最有特色的莫过于服务号里搜集患者意见的“直说”频道，院内几乎每个科室大厅内都摆放着“直说”的宣传海报，并配上了清晰的操作步骤分解。患者体验部每两周会做一次总结，一方面会在推出“直说公告”，为患者答疑解惑，另一方面也不忘和患者进行情感交流，“直说说故事”里，说的都是院内发生的感人事迹。另外，其对内会和信息科的内部沟通，更进一步的将患者的需求转化为医院系统优化的需求。
除了所有到院患者关心的话题和事件，很多个性化的患者服务也被纳入微信平台，目前已经实现的功能有预约挂号、提醒就诊时间和健康管理信息等。
开设微信公共服务号之前，市场与患者体验部主任陈蕾就在院内，利用等待时间向患者采集调查问卷。她回忆道，“刚开始我们还是做了很多调研，直接从来院的患者手中获取数据。第一次调研我们就收上来301份结果。”这样的田野调查目标人群明确，并且可及性强，一旦转至线上，效率更是大幅提升。拥有不断更新的数据作为支撑，用户体验持续优化，一妇婴的微信公共服务号建立一年以来，已累积近20万粉丝。
停车场、化妆间、马桶也智能？
“挂号、缴费、停车、卫生间，这是都是三甲公立医院一直以来的痛点。”一妇婴信息科主任庄思良对于这一块了如指掌，关于怎么用移动互联网解决这些实际问题，他也有自己的见地。
“停车这一块，原来是进出刷卡，再现金付费，现在我们想利用移动互联网把这些程序都省去。”庄思良说，现在要实现连卡都不用拿，出入停车场自动识别车牌，钱也可以在手机上预付。
这就涉及到很多第三方的介入。首先是将车牌影像识别、关联手机付费等技术实现，和一妇婴取得合作的是上海软杰信息技术有限公司，之后可能还会有社会停车场的加入。“如果院方停车位不够，也可以通过手机app，将车流分散到和院方合作的社会停车场。”庄思良说，但他同时也表示了自己的顾虑，“患者信息安全，车辆安全责任归属等，又是比较麻烦的事。”
之前也提到，一妇婴这样的专科医院，“特殊性就在于患者多为女性，且集中在25到40岁之间。”陈蕾手头的调研数据很多，可以和一个小型咨询公司一样，做消费者行为分析。这样的消费群体对卫生间会有一些特殊的需求，比如化妆间，和自带检验功能的马桶。另外，大量的女性患者也会对卫生间的蹲位数形成压力，“我们设想，马桶的感应器将蹲位使用情况传输到服务器，再发送到患者手机的app上，这样患者可以知道哪个楼层有空位，技术上是可以实现的。”谈到卫生间分流，庄思良还是很有信心，“国内外很多家庭已经有自带检验功能的马桶，成为移动医疗慢病管理上的一环，但是否能推广到医院，在成本控制上，我们还是要考虑的。”
将边缘业务从医院原来的信息系统中解耦出来，通过和第三方合作各个击破，这样的好处就是不用像商场一样，所有业务都经由信息中心，这样缓解了医院内部服务器压力，也提高了整体服务效率。
医疗数据安全信息化的陷阱
对于院方来说，几乎每一项业务都可以做移动互联的文章，但是，不仅是一妇婴，几乎所有传统公立医院都将面临主要来自四方面的压力：一是信息体系的重构必将触碰多方既得利益；二是市场推广价值衡量和成本控制；三是信息安全管理；四是无纸化之后的患者导诊。
现在大多数公立医院使用的信息系统有很多套，如HIS,LIS,PACS等等，各自的数据源、数据库和服务器、代码都不尽相同，医生往往要同时开很多个系统才能解决一个问题。树兰医疗CIO李谭伟打了一个很形象的比喻，“就像是几个系统分别装在几台手机上，如果检验的医生要看病人病历，又要看影像报告，就要同时拿出几台手机来操作。我们搭建新的信息系统的目的，就是想根据医生的需求，将原来的业务解耦，再重新耦合，构建一个全新的统一的系统。”这个构想当然很好，但肯定不是传统信息系统供应商喜闻乐见的。另外，数据一旦实现了标准化、开源化之后，一方面节省了很多重复操作的人力物力，但另一方面也减少了很多人的收入来源。
很多医院的核心业务，如挂号、检验、问诊等，都可以用移动医疗实现流程优化，“其实核心问题就是资源配置。”庄思良称，移动医疗技术上完全可以实现将实时信息反馈给患者，实现分流和闲置资源利用。“技术上来讲，其实有很多实现方案，最关键的还是成本控制的问题，这里面就涉及到，要去衡量这个产品是否有市场推广的价值，如果有，自然会有第三方来买单。”庄思良举了智能停车场做例子，“其实当时有商业停车场主动找过我们，愿意免费帮我们搭建系统，但是我们考虑到患者车牌信息等安全，最后还是决定自己出钱建系统。”
一妇婴强调的信息安全，是现在很多做移动医疗的人容易忽略的一块。医疗数据泄露的后果不堪设想，这必将成为未来这个领域关注的重心。
2015年1月9日，开放医疗与健康联盟大会上，武汉大学信息资源研究中心俞思伟总结了四个数据发展的趋势，及其对信息安全产生的影响：网络格局逐渐从隔离而封闭的转变成互联而开放，这加剧了业务风险；信息终端从固定而单一升级为移动而多元，这增加了接入的复杂程度；原来分散而杂乱的数据会越来越集中化、标准化，这让信息的价值呈指数增长；之前孤立的业务会逐渐向协调化和区域化转变，这增加了业务的连续性，同时提升了信息泄露的连带风险。
这不是危言耸听的预言，以下是近两年，国外的三次大规模医疗数据泄露事件。
2015年2月，美国第二大医疗保健公司Anthem遭到黑客攻击，被盗取8000万客户资料，其中包括住址、生日、医疗身份证号码、社会安全号码等关键信息。此次信息泄露中，受波及人数相当于加州、德州和伊利诺伊州总人数之和，而这些信息的丢失为医疗诈骗、金融诈骗等提供了可能。
2014年4月和6月，在美国29个州经营着超过200多家医院的Community Health Systems公司遭到攻击，450万病人的基本个人信息泄露。
2014年3月，韩国“大韩医生协会”等医疗界网站被“黑”，个人信息受牵连的用户达15.6万人。
俞思伟认为，信息安全工作要从六个方面入手，包括访问控制和身份认证，安全的传输机制，数据库审计及防泄露，网络层、系统层、应用层的安全防护，合规操作和文档加密。
最后说到现在人人都在谈的医院信息无纸化，这个问题从概念上，已经从电子病历（EMR, Electronic Medical Record）发展到了涵盖范围更广的个人健康档案（PHR，Personal Health Record），但实际操作上，庄思良认为还是存在很多问题，比如患者导诊，“原来患者还有纸质的挂号单、病历、化验单等，去哪个科室，做什么检查，患者一目了然。现在换成电子的了，很多患者一头雾水，如果有纸质和电子的导诊单，这个问题可能会得到解决。”这里又要说到患者的特殊性，不同于其他大多数消费者，他们访问医院的频次较低，新系统的接受难度也就相对更高。
其他行业信息化方案 他山之石可以攻玉
互联网时代的来临和不断迭代，对于医院信息科来说，是日日面临困难和挑战，也是时时带来创新和机遇。
“过去，我们信息科主要做的就是信息化平台的规划和架构，保障系统24小时稳定安全运转，和临床需求的信息化处理。主要的日常工作还是在设备维护这块。”庄思良谈起这几年以来工作导向的变化，感触很深。“现在我们会做很多临床需求的分析，考虑如何和互联网公司合作，让第三方了解患者的需求和医院的业务，最后开发出有市场延展性的信息化工具或产品。”
智能停车场和化妆间，都是医院外围业务信息化的良好案例。目前，一妇婴正在尝试医院核心业务的信息化过渡。
胎儿医学部是一妇婴的强项科室，汇聚了一大批资深医师。其他医院的同科室医生经常会找一妇婴探讨诊疗意见，甚至希望实现某些疑难杂症的转诊。庄思良透露，现在正在开发一个移动端的胎儿医学部平台，尝试在平台上实现二次诊疗意见和同行转诊。
从患者处获取数据，输送到医院终端过滤，然后再将数据还给患者，对医疗业来说，信息化时代开启的是一种不同的医患沟通模式，其间有无限的遐想空间。身为信息科主任的庄思良，眼界和思维都很开阔，他认为，一妇婴信息科未来会更多考虑产品设计——通过学习社会上其他行业的信息化解决方案，并站在用户的角度，亲自测评广受欢迎的移动app，为长期困扰传统医院的难题提供解决方案。
移动互联带来了解决方案的同时，也带来了新的困惑。“比如患者查询报告，原来是在医院自助查询机上操作，最多也就10个人同时在线，而换到移动端之后，同时在线的人数就不清楚了。”春江水暖鸭先知，庄思良感受最明显的就是信息系统的压力承载问题。“挂号也是一样的，原来挂号窗口数量固定，而移动端开放挂号之后，每天早上6点到6点半会出现挂号流量高峰，系统压力会很大，怎么去缓解这个压力，可能就要借鉴淘宝为双十一做的分流方案。”
“通过移动医疗创新公司，资本以及保险公司这些‘门口的野蛮人’进行Destructive Reconstruction（破坏性重建），去建立更加合理，更加人性化，效率更高，更有生命力的，政府医生患者都满意的，新的组织形式和新的平台。”这是段涛在他的个人微信公号“段涛大夫”上，给新一代信息化医院建设的解决方案。当这个产业链上所有环节都打通，“未来医院“就将不再是设想。
信息来源：医学界智库
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